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任何人只要對醫療服務的過程、服務品質或活動資訊有疑問，均可透過(02)7738-​7738的電話、(02)7738-6050傳真、[email protected]的電子郵件、網際網路…

    隨著醫療環境的轉變，全民健保的實施，增進民眾就醫的可近性。現今民眾知識水準提高，自我意識抬頭更加重視自我的身體健康，因此對醫療服務要求的品質更高。昔日以醫療供應者為導向的醫療市場日漸式微，取而代之為病人為中心『顧客導向』的醫療服務。亞東醫院始終秉持著服務顧客的理念，將民眾需求放入醫院的價值與理念之中，提供高品質的醫療照護。為滿足民眾的個別化需求，讓他們深刻感受到親切、人性且完善的服務，整合醫院資源將總機及服務台功能相結合，於2003年2月成立客服中心（Call Center）提供全面優質的醫療服務，滿足每位顧客的需求，改變傳統醫療院所電話持續轉接的刻板印象。

　亞東醫院一直朝『成為民眾首選的醫學中心』的願景努力，不僅在臨床治療給予優質的醫療照護，更期望民眾能便利的獲取各項的醫療資源。配合發展顧客關係管理，客服中心系統建置時優先考量原本的電話諮詢服務與資訊系統相結合成電腦電話整合系統（CTI），建置一套符合顧客與醫院雙方需求之完整系統。任何人只要對醫療服務的過程、服務品質或活動資訊有疑問，均可透過(02)7738-7738的電話、(02)7738-6050傳真、[email protected]的電子郵件、網際網路…等各種管道聯繫客服中心。客服人員被賦予以最有效率方式滿足顧客的每個需求，協助解決所有問題。一旦面對顧客任何的疑難雜症都能在最短時間尋求適當資源，適時與民眾互動，透過正確的管道、合適的時機，提供正確的訊息，迎合顧客真正的需求提供合理的答覆。以期達到顧客最高滿意度，絕不讓人有求助無門的困擾與感覺。[1]

　近年來由於醫療資訊日趨透明化，網際網路的發達，民眾可藉由各種管道蒐尋相關知識。對一般民眾而言，一旦生病不論疾病大小，任何醫療處置都可能產生既陌生又恐懼的感覺，更希望能從專業的醫護人員身上獲得更完整、正確的醫療照護資訊，進而面對醫療的抉擇。有鑑於此，為提供更優質的醫療服務，重視病患個別性的需求，於2003年9月開始在亞東醫院網頁(www.femh.org.tw[2])右上方提供免費「醫藥諮詢」服務，凡是民眾有醫療的疑問可直接上傳至醫療諮詢Q&A，客服人員將會在最短時間內回覆各種問題，若非客服人員能力所及之...