機器人搶銀行業飯碗，中信：第一線行員轉型很重要 | 全台ATM分佈網

2019年4月19日—金融科技與非金融產業將會緊密結合，但不是為了科技而科技，而是要回歸客戶的需求與體驗。摩根大通分行開開關關，未來分行會消失嗎？手機行動銀行、轉帳 ...

荷蘭國際集團（ING）、華爾街的摩根大通銀行，到亞洲的星展銀行，近期大家慢慢覺得自己不像是銀行業，反而更像是科技公司。甚至連LINE、Facebook、蘋果這些「科技公司」，都紛紛推出各式金融服務搶客。

這因為如此，擁抱科技早已是各大傳統銀行已經努力多年的事情，「成熟的技術銀行才會用。」中國信託個金營運總處總處長楊淑惠18日參加《數位時代》主辦的未來商務展上分享，面對多方混戰的競爭，其實是大家既合作又競爭。金融科技與非金融產業將會緊密結合，但不是為了科技而科技，而是要回歸客戶的需求與體驗。

手機行動銀行、轉帳風行，在許多服務都能於手機上完成的情況下，過去許多人討論分行消失的可能性。

確實，根據外電數據，美國銀行、花旗銀行、摩根大通從2015年第三季以來，陸續關閉將近400家分行。當時美國銀行財務長 Paul Donofrio的說法，是為了朝手機銀行、網銀轉型，但摩根大通卻在2018年1月，又宣布計劃在5年內增設400間新分行。

楊淑惠認為，虛擬無法完全取代實體服務，因為許多客戶還是需要財務諮詢，「這需要溫度與專業，」因此未來的趨勢將朝向人機協作，以客戶申請存款證明為例，過去從查找資料、確認蓋章、寄出收件，整個過程需要耗費5到6個工作天。

但透過導入AI技術，中信客戶現在若需要存款證明，只需要進線客服，接著機器人會去爬資料庫的資料，接著人類員工會接手確認資料正確性，蓋章確認後直接以電子版寄出給客戶，「如果是臨時出國等需要，就很方便。」

楊淑惠強調中信每年都還是在增加分行數量，「沒有減少，短期內分行不會減少。」他認為真正的關鍵在於第一線行員的轉型，例如單純交易的業務，現在多數都可以在網路上完成，因此，行員必須提升自己的數位化能力，強化人機合作的新模式，「所有人都必須懂得用科技，就算客戶打電話給客服，也要客戶感受到客服對於科技的應用是理解的。」

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