鼎新電腦董事長孫藹彬-創新服務 | 全台ATM分佈網
2020年9月28日—鼎新電腦董事長孫藹彬創新服務□採訪:金麗萍、孫文秀□整理:孫文秀、王鈺棻□攝影:李玉清以服務製造業為主軸的鼎新,26年來利用「 ...
第三要件:健全的營運機制
有了可獲利的營運模式,接下來則要有營運機制讓企業的運作順暢,這是第三要件。
軟體公司的服務是從簽了約以後就開始,系統從上線到運作,隨時都可能有狀況發生。一家小型的軟體公司,一年也許接了10個中小企業的案子,客戶有問題需要解決,可以隨傳隨到,可以用「人治」的方式來管理運作,但如果企業成長到有一萬個客戶或3千個員工,人治根本不管用,這時候就需要制度、需要工具來解決問題。
簡單來說,就是每件事都要有SOP(標準作業流程)。包括客服部接到客戶的電話,在多少時間之內要讓客戶得到滿意的答覆;或者處理客戶問題時,讓對方知道處理的進度與狀況,而不要變成抱怨,對公司造成負面的影響;就連業務人員出去接洽客戶,第一次該談什麼事,第二次該談什麼事,都要有明確的規範與說明,因為中間處理過程若因業務員不同而產生問題,都會造成公司營運成本的負擔。
「中央廚房」式運作 激發效率
問:鼎新這些年能快速地擴充營運據點,由台灣到海外,是因為有這麼一套好的營運機制嗎?
答:鼎新這幾年能穩健地擴充營運規模,乃是藉用「中央廚房」的概念,複製其成功的營運機制至各個營業據點,讓每位員工都能快速掌握要訣就定位作戰,就像麥當勞一樣,可以在全球各處展店,每家店製作一個漢堡因有標準作業流程,所以口味不會差太多。而軟體業面對的是人的標準作業流程,又更為複雜。
鼎新「中央廚房」的營運構想,是以鼎新建立的「企業知識庫策略資訊系統」為核心,建構出四大構面:「營運機制」、「程序控制」、「知識經驗」與「品質效率」。再透過系統彙整建立「可移植的標準模式」,如此即可配合集團整體營運計畫,針對全球佈局的營運據點或行銷體系(加值經銷商、軟體加盟商…)等,快速複製成功的經驗。
問:在快速擴充的過程中,企業應注意哪些事情,才不致在成長過程中,出現失控的局面?
答:營運機制的建立讓鼎新蛻變茁壯,但企業由人治進入法治期間是成本最高、困難度最大的時候,對企業來說那是成長過程的危機。就像昆蟲脫殼,剛脫完殼...