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ComplaintManagementProcedure.顧客抱怨處理程序流程表.來源,上級交辦,書面、網路,現場、電話.處理 ...
壹、顧客抱怨處理程序(包括現場、書面、電子郵件、電話抱怨等)
一、 現場處理標準流程(顧客至服務台或窗口抱怨或申訴): (一). 顧客抱怨以現場言語表達方式時,由受理抱怨人員處理,無法解決時,由其主管負責處理,傾聽民意,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。 (二). 現場抱怨處理原則: 傾聽。 態度誠懇。 應有虛心接受批評之雅量。 適時予以道歉。 化解爭端。 (三). 依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍(如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等),並填寫顧客意見表受理。 ...中華郵政全球資訊網 | 全台ATM分佈網
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