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(五),顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆者,請留抱怨顧客之聯絡電話、住址,儘速於3日內回覆顧客處理情形。
壹、顧客抱怨處理程序流程表 (Complaint Management Procedure)[1]來源 上級交辦 書面、網路 現場、電話 處理程序 一.登記、分析統計 二.公文答覆 三.追蹤結果、檢討改進 一.登記、分析統計 二.書面答覆 三.追蹤結果、檢討改進 一.現場紓解及答覆 二.記錄、分析統計 三.追蹤結果、檢討改進 作業時間 5 日內處理完畢 5 日內處理完畢 即時(或3日內處理完畢) 貳、顧客抱怨處理程序(包括現場、書面、電子郵件、電話抱怨等) 一、 現場處理標準流程(顧客至服務台或窗口抱怨或申訴): (一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時,由受理抱怨人員處理,無法解決時,由其主管負責處理,傾聽民意,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。 ...
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